上線13年 鐵路12306從“售票之變”邁向“服務(wù)之變”
中國(guó)鐵道科學(xué)研究院首席研究員、中國(guó)鐵路 12306 科創(chuàng)中心副主任單杏花于 12 月 9 日被中共中央宣傳部授予 " 時(shí)代楷模 " 稱號(hào)。28 年來(lái),單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造出了全球*大的實(shí)時(shí)票務(wù)交易系統(tǒng)鐵路 12306,以鐵路 " 售票之變 " 帶來(lái)了億萬(wàn)旅客的 " 出行之變 "。從硬板票到電子票,從徹夜排隊(duì)買票到網(wǎng)絡(luò)一鍵觸達(dá),今天的鐵路出行既能以*快 1.3 秒 / 人的速度刷臉進(jìn)站,又能享受當(dāng)天及提前半個(gè)月的外賣訂餐與行程聯(lián)動(dòng)的約車、逛景區(qū)、住酒店等服務(wù)。伴隨與用戶互動(dòng)加深,鐵路 12306 已經(jīng)不僅是更便捷高效的出行工具,也是鐵路行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新源泉。
一場(chǎng)春運(yùn) " 大考 " 引發(fā)的技術(shù)革新
高峰時(shí)每秒出票 1000 多張,單日*高訪問(wèn)量超 500 億次……截至 2024 年,創(chuàng)建 13 年之久的鐵路 12306 注冊(cè)用戶已超 7 億人,是全球訪問(wèn)量*大、交易量*大的票務(wù)交易系統(tǒng)。
回溯歷史,鐵路 12306 的成功并非一朝一夕,而是長(zhǎng)期以來(lái)技術(shù)積累和人才團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新下的必然產(chǎn)物。據(jù)悉,從 1996 年至 2005 年,客票系統(tǒng)歷經(jīng) 1.0 版本至 5.0 版本的升級(jí),逐步實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票、清算系統(tǒng)信息化水平提升等功能。2008 年,京津城際開(kāi)通,推動(dòng)紅色軟紙票變成藍(lán)色紙質(zhì)磁票,并上線了自動(dòng)售票、自動(dòng)取票、閘機(jī)自助檢票。
2011 年 6 月 12 日,12306 網(wǎng)站正式上線,隨著*張京津城際鐵路電子客票售出,正式拉開(kāi)了我國(guó)鐵路網(wǎng)絡(luò)售票序幕。當(dāng)年底,12306 網(wǎng)站售票就完成了全國(guó)范圍內(nèi)的高鐵車票(G 字頭、D 字頭)和火車車票(Z 字頭、T 字頭、K 字頭)的普及。然而,承載了巨大需求和期盼的 12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)剛運(yùn)行不久,就遭遇了 2012 年春運(yùn) " 大考 "。
數(shù)據(jù)顯示,從 2012 年 1 月 5 日起,12306 網(wǎng)站連續(xù) 5 天點(diǎn)擊量超過(guò) 10 億次,訪問(wèn)量環(huán)比上月激增十余倍,其中 1 月 9 日點(diǎn)擊量超過(guò) 14 億次。龐大的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求使網(wǎng)絡(luò)帶寬、設(shè)備處理能力一時(shí)難以支撐,12306 系統(tǒng)出現(xiàn)卡頓甚至癱瘓。
據(jù)了解,為解決上述問(wèn)題,時(shí)任中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)帶頭人的單杏花和成員們進(jìn)行持續(xù)攻關(guān),做出了五個(gè)方面的優(yōu)化,包括研發(fā)異步交易排隊(duì)系統(tǒng),保護(hù)核心系統(tǒng),避免被海量請(qǐng)求沖垮;研發(fā)內(nèi)存計(jì)算系統(tǒng),通過(guò)這一系統(tǒng)現(xiàn)查票現(xiàn)算票,提升余票查詢效率;提升內(nèi)部交易處理能力,根據(jù)交易請(qǐng)求壓力進(jìn)行彈性擴(kuò)展;研發(fā)雙活中心架構(gòu)以及租用公有云和鐵路的私有云組成混合云的架構(gòu)一起承擔(dān)高峰期壓力。
從無(wú)到有、從有到優(yōu)的發(fā)展道路總是曲折的。
在不斷優(yōu)化系統(tǒng)的高峰處理能力外,12306 背后團(tuán)隊(duì)還引入了實(shí)名制、復(fù)雜驗(yàn)證碼、手機(jī)驗(yàn)證碼等功能,但因?yàn)閾屍避浖膯?wèn)題,春運(yùn)、" 十一 " 時(shí)期依舊會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不暢的購(gòu)票現(xiàn)象。直到 2019 年春運(yùn)期間,鐵路 12306 系統(tǒng)開(kāi)始試點(diǎn)候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)功能。此前有報(bào)道指出,候補(bǔ)票模式是 12306 針對(duì)搶票軟件的一記重拳,為了讓手動(dòng)操作的用戶訂單與搶票軟件的用戶訂單進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng),遏制搶票軟件的不良風(fēng)頭。
此外,自 2024 年 1 月 10 日起,鐵路 12306 為保障春運(yùn)重點(diǎn)群體出行,在其手機(jī)客戶端上推出春運(yùn)期間學(xué)生、務(wù)工人員專區(qū)預(yù)約購(gòu)票功能,符合條件的旅客可通過(guò)專區(qū)預(yù)約購(gòu)買春運(yùn)期間往返火車票。
刷臉背后的降本增效
" 鐵路 12306 帶來(lái)的關(guān)鍵價(jià)值就是便捷。" 北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授趙堅(jiān)對(duì)北京商報(bào)記者表示,一方面,它節(jié)省了旅客的信息成本,能實(shí)時(shí)、全面清晰地看到全國(guó)鐵路具體的運(yùn)行信息,方便選擇;另一方面,也節(jié)省了時(shí)間成本,不用再?gòu)匾古抨?duì)買票,網(wǎng)絡(luò)就可以一鍵操作,甚至現(xiàn)在都不用特意取票了,極大地提升了旅客的出行效率。
從刷 " 磁卡票 " 進(jìn)站,到僅憑有效身份證件、護(hù)照等有效證件或購(gòu)票后手機(jī)收到的二維碼即可乘車,鐵路電子客票經(jīng)歷了九年時(shí)間。
據(jù)悉,2011 年 6 月,京津城際、京滬高鐵開(kāi)始試行 " 刷身份證進(jìn)站 ",開(kāi)啟鐵路電子客票時(shí)代。到 2019 年 10 月 7 日,實(shí)施電子客票的線路累計(jì)發(fā)售電子客票達(dá) 7500 余萬(wàn)張,其中 12306 網(wǎng)站發(fā)售 6300 余萬(wàn)張、人工售票窗口(含代售點(diǎn))發(fā)售 863 余萬(wàn)張、自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售 337 余萬(wàn)張,已全部實(shí)現(xiàn)旅客持購(gòu)票證件進(jìn)出站。打印報(bào)銷憑證 3000 余萬(wàn)張,平均制票率降低了 38.1%。旅客持可識(shí)讀證件快速自助進(jìn)站、檢票,通過(guò)閘機(jī)檢票的平均用時(shí)已由 3.8s/ 人下降至 1.3s/ 人。
2020 年 6 月 20 日,電子客票在全國(guó)普速鐵路推廣實(shí)施,覆蓋 1300 多個(gè)普速鐵路車站。至此,全國(guó)鐵路共有 2400 多個(gè)車站實(shí)行電子客票,覆蓋 95% 以上的鐵路出行人群。
值得注意的是,2017 年 1 月 13 日,北京西站開(kāi)通了人臉識(shí)別驗(yàn)票系統(tǒng),即 " 刷臉 " 進(jìn)站,開(kāi)啟了鐵路檢票服務(wù)新時(shí)代。
中國(guó)信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力指出,鐵路 12306 在購(gòu)票及檢票過(guò)程中的持續(xù)升級(jí),也是在不斷降低其運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)為旅客提供更便捷的出行方案,促進(jìn)了鐵路行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)了整個(gè)交通行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
鐵路行業(yè)數(shù)字化步伐還在加快。今年 11 月 1 日起,中國(guó)鐵路客運(yùn)領(lǐng)域開(kāi)始推廣使用全面數(shù)字化的電子發(fā)票——電子發(fā)票(鐵路電子客票)。這一舉措再一步降低發(fā)票使用成本,提升發(fā)票管理和使用效率,同時(shí),滿足廣大旅客便利取得電子發(fā)票的需求,旅客不再需要到火車站、車票代售點(diǎn)、自助機(jī)上打印紙質(zhì)報(bào)銷憑證。
據(jù)中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司印發(fā)的《數(shù)字鐵路規(guī)劃》,其中明確,到 2027 年,鐵路數(shù)字化水平大幅提升,重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智能化;到 2035 年,數(shù)字鐵路建設(shè)取得重大成就,鐵路數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面完成,鐵路各業(yè)務(wù)領(lǐng)域智能化程度全面提高等。
" 一攬子出行服務(wù) " 下的新思考
打開(kāi)鐵路 12306 App,出行方面,早已不只為旅客提供火車票的信息,還包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等一攬子出行服務(wù)。
例如,在吃方面,鐵路 12306 推出 " 餐飲 · 特產(chǎn) " 服務(wù)。以 12 月 11 日,從北京南站到上海虹橋站 G17 次旅客列車為例,在選擇出發(fā)和到達(dá)站點(diǎn)后,就能看到沿途提供外賣服務(wù)的車站,車上用餐既可選擇車站內(nèi)相關(guān)商家提供,也可以選擇列車自營(yíng)餐食。據(jù)悉,截至目前,全國(guó)有 84 個(gè)車站提供互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)。在鐵路 12306 App 可預(yù)訂當(dāng)天以及之后 14 天內(nèi)的外賣,訂餐成功后,鐵路站車服務(wù)人員會(huì)按時(shí)把餐食送到訂餐旅客指定的車廂和席位。
同時(shí),出行上也有了更多拓展,上線了汽車票、" 租車 · 約車 "、空鐵聯(lián)運(yùn)、鐵水聯(lián)運(yùn)等服務(wù)。以空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)為例,空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品是中國(guó)鐵路和航空公司合作,為旅客提供鐵路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸段相銜接的聯(lián)程運(yùn)輸產(chǎn)品。其產(chǎn)品在鐵路 12306 App 上實(shí)行一站式購(gòu)買,一個(gè)訂單只需支付一次,即可享受飛機(jī)高鐵無(wú)縫銜接。
據(jù)此前消息,今年 7 月,鐵路 12306 攜手四川航空和廈門(mén)航空共同合作發(fā)布空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品服務(wù),并已在鐵路 12306 App 空鐵聯(lián)運(yùn)上線。四川航空和廈門(mén)航空上線后,鐵路 12306 空鐵聯(lián)運(yùn)可售航線增加 500 余條。鐵路 12306 空鐵聯(lián)運(yùn)已上線東航、國(guó)航、南航、春秋、川航、廈航六家航空公司國(guó)內(nèi)航線的機(jī)票和空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品銷售,空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)已覆蓋國(guó)內(nèi) 80 個(gè)樞紐城市 157 個(gè)換乘車站,2482 條通達(dá)線路。
" 未來(lái),邁向‘服務(wù)之變’的鐵路 12306 需要變成一個(gè)實(shí)時(shí)互動(dòng)平臺(tái),通過(guò)看見(jiàn)旅客需求,來(lái)進(jìn)行及時(shí)資源調(diào)配,尤其是在‘行’方面進(jìn)一步拓展。包括,通過(guò)乘客信息的反饋,進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行,有效配置鐵路資源;加深從各個(gè)車站到目的地途中與地面交通的融合,形成一體化服務(wù)體系等。" 趙堅(jiān)表示。
旅游方面,點(diǎn)擊首頁(yè) " 門(mén)票 · 旅游 " 板塊,便可進(jìn)入旅游列車、跟團(tuán)游、城市名片、自由行、門(mén)票、自然風(fēng)光、展覽館、名勝古跡、動(dòng)植物園、主題樂(lè)園等相關(guān)分支板塊。今年 11 月 21 日,在濰煙高鐵迎來(lái)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)滿月時(shí),中國(guó)鐵路濟(jì)南局集團(tuán)有限公司煙臺(tái)車務(wù)段還聯(lián)合當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén),開(kāi)展 " 高鐵 + 旅游 " 優(yōu)惠活動(dòng),在年底前,游客憑三日內(nèi)指定高鐵車票及本人有效身份證件,便可享受煙臺(tái)三仙山 · 八仙過(guò)海旅游景區(qū)、蓬萊閣景區(qū)等 5A 級(jí)景區(qū)優(yōu)惠價(jià)游覽。
朱克力表示,鐵路 12306 在 " 游 " 和 " 購(gòu) " 方面的布局也值得重點(diǎn)關(guān)注。通過(guò)整合旅游資源,可以為旅客提供個(gè)性化的旅游線路規(guī)劃,甚至直接預(yù)訂景區(qū)門(mén)票,這不僅豐富了旅客的出行體驗(yàn),還為鐵路行業(yè)帶來(lái)了新的收入來(lái)源。同時(shí),依托龐大的用戶基礎(chǔ),鐵路 12306 在電商領(lǐng)域也有巨大潛力,可以通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷,為旅客推薦沿途的特色商品,實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。這種多元化服務(wù)不僅提升了旅客滿意度,也為鐵路行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展注入了新動(dòng)力。
